お客さんの質問は、商品説明をつくるヒントになる。

イベントに出ていると、いろいろな質問をされます。

「これは何ですか？」

「どうやって使うんですか？」

「これって食べられるんですか？」

「これは何に使うもの？」

「どこで買えるんですか？」

「これ、子どもでもできますか？」

「何分くらいかかりますか？」

最初のころは、質問されるたびに答えていました。

でも、何度もイベントに出るようになってから、少し考え方が変わりました。

同じ質問を何度もされるなら、それはお客さんが悪いのではなく、

「こちらの伝え方に、まだ足りないところがあるのではないか」

ということです。

質問は、クレームではない。

質問は、商品説明を改善するためのヒントかもしれない。

今回は、実際に商品を販売したり、イベントで体験企画を運営したりする中で感じた、

「お客さんの質問から、何が見えるのか」

について書いてみます。

「わからない」は、お客さんのせいではない。

商品をつくった側は、その商品のことをよく知っています。

名前も知っている。

素材も知っている。

つくった理由も知っている。

使い方も知っている。

どんなところにこだわったのかも知っている。

だから、商品を見たときに、

「これはこういうものだ」

とすぐに理解できます。

でも、初めて見る人は違います。

商品名も知らない。

ブランドの背景も知らない。

なぜこの形なのかも知らない。

だから、

「これ、何ですか？」

となる。

これは当然のことです。

むしろ、初めて見た人が一瞬で全部理解できるほうが珍しい。

問題は、

「何ですか？」

と聞かれたことではありません。

何度も同じ質問をされているのに、

「もっとちゃんと説明しなければ」

だけで終わってしまうことです。

商品を知っている人には、見えないものがある。

僕たちは商品をつくっている側なので、どうしても知識があります。

その知識がある状態で商品ページをつくると、

「これで伝わるだろう」

と思いやすい。

商品名を書いた。

特徴を書いた。

写真も載せた。

使い方も書いた。

だから大丈夫。

でも、実際に会場に立つと、

「そこが伝わっていなかったのか」

ということがあります。

Webで何度も確認した文章なのに、

目の前の人から聞かれる質問は、想定していなかったものだったりする。

これが、現場に出る面白さでもあり、少し怖いところでもあります。

Hapick Felishで、実際に感じたこと。

僕たちが販売している「Hapick Felish」というヒマラヤ岩塩のブランドがあります。

名前だけを見ても、初めて見る人には、

「何の商品なのか」

がすぐにはわからないかもしれません。

実際にイベントで販売していると、

「塩ですよね？」

と聞かれることがあります。

そして、そこから、

「食べられるものですか？」

という話につながることもありました。

これは、僕たちにとってかなり大きな気づきでした。

僕たちは「Hapick Felish」という名前や商品の背景を知っています。

でも、通りすがりの人は知りません。

その人にとっては、

「Hapick Felish」という名前より先に、

「これは何なのか」

を理解する必要があります。

「名前を覚えてもらう」より先に、「何なのかをわかってもらう」。

ブランドをつくっていると、どうしてもブランド名を大切にします。

もちろん、それは大切です。

名前はブランドの入口になります。

でも、名前だけでは意味が伝わらないことがあります。

特に、まだ知られていない小さなブランドならなおさらです。

知らない人にとって、

「Hapick Felish」

という文字だけでは、何の商品なのか判断できません。

だから、

ブランド名

と

商品カテゴリー

と

特徴

をどう組み合わせるかが重要になる。

これはWebでも同じです。

「書いてある」と「わかる」は違う。

商品ページに情報が書いてある。

だから、伝わっている。

とは限りません。

文章としては正しい。

必要な情報も入っている。

でも、読む人が最初に知りたいことと順番が違う。

そうすると、

「結局これは何？」

となります。

これは、情報量の問題ではありません。

情報の順番の問題かもしれません。

言葉の問題かもしれません。

写真の問題かもしれません。

商品名の問題かもしれません。

あるいは、そもそも最初に見せるべき情報が違うのかもしれません。

会場では、そのズレが一瞬でわかる。

Webでは、ある程度ゆっくり見てもらえます。

スクロールできます。

写真を見られます。

説明を読み返せます。

リンクをクリックできます。

でも、イベントではそうはいきません。

人は歩いています。

周りにも商品があります。

友達や家族と話しています。

子どもが動いています。

次の予定があるかもしれません。

そんな中で、

「何だろう？」

と思ってもらえる時間は短い。

だから、イベントでは、

「一瞬でわかる」

ことの重要性がかなり高くなります。

質問は、「最初に何を伝えるべきか」を教えてくれる。

例えば、

「これって何ですか？」

と聞かれたとします。

そのとき、

「これは○○という商品で、こういう背景があって……」

と長く説明することもできます。

でも、何度も同じ質問をされるなら、

その答えの一部を、最初から表示しておいたほうがいいかもしれません。

商品名の近くに、

「○○のための商品」

と書く。

写真だけではわからない特徴を、一言で伝える。

使い方を簡単に見せる。

価格を見える場所に置く。

つまり、

「質問されてから説明する」

のではなく、

「質問される前に、必要なところだけ伝える」

という改善ができます。

すべての質問に答えればいいわけではない。

ここも大切です。

お客さんから質問されたことを、全部商品ページに書けばいいわけではありません。

情報を増やしすぎると、逆にわかりにくくなります。

大切なのは、

「なぜ、その質問が出たのか」

を見ることです。

例えば、

「これは何ですか？」

という質問なら、カテゴリーが伝わっていないのかもしれません。

「どう使うんですか？」

なら、使い方が伝わっていないのかもしれません。

「いくらですか？」

なら、価格表示が見つけにくいのかもしれません。

「どこで買えますか？」

なら、購入方法が伝わっていないのかもしれません。

質問の内容には、その人がどこで止まったのかが表れています。

質問は、「お客さんが迷った場所」を教えてくれる。

Webサイトでも同じです。

ページを見て、

「これは何？」

となる。

商品を見て、

「誰向け？」

となる。

サービスを見て、

「結局何をしてくれるの？」

となる。

問い合わせフォームを見て、

「何を書けばいいの？」

となる。

こうした「？」は、ユーザーが迷っている場所です。

アクセス解析では、その迷いを直接見ることはできません。

でも、実際に人と話すと、

「ここで迷っていたのか」

とわかることがあります。

接客の会話は、かなり貴重な情報になる。

イベントに出ると、接客という仕事があります。

でも僕たちは、接客を単に「商品を売るための会話」と考えないようにしています。

もちろん販売は大切です。

でも、その会話の中には、

商品の伝わり方。

価格への反応。

名前への反応。

写真への反応。

使い方への疑問。

購入を迷う理由。

興味を持つポイント。

いろいろな情報が含まれています。

一人ひとりの会話は小さい。

でも、同じ質問が何度も出てくると、

「これは改善したほうがいいかもしれない」

という材料になります。

「よく聞かれる質問」を集めてみる。

僕たちがこれからもっとやっていきたいと思っているのが、

「よく聞かれる質問」を記録することです。

例えば、

・これは何ですか？
・どう使うんですか？
・食べられますか？
・どこで買えますか？
・いくらですか？
・どのくらい入っていますか？
・子どもでもできますか？
・どのくらい時間がかかりますか？

こうした質問をメモしておく。

それだけでも、商品ページやイベント表示を見直す材料になります。

特別な分析ツールがなくてもできます。

人と話す。

メモする。

あとから見る。

それだけです。

そこからFAQが生まれることもある。

よくある質問を整理すると、そのままFAQになります。

でも、最初からFAQを作ろうとすると、

「何を質問として載せればいいんだろう？」

となります。

実際に聞かれたことを集めればいい。

そうすると、かなり自然なFAQになります。

これはWebサイトでも同じです。

制作側が想像した質問より、

実際のお客さんが聞いた質問のほうが、

その事業にとって重要な場合があります。

「専門家が考えた言葉」より、「お客さんが使った言葉」。

これも面白いところです。

商品をつくった側は、

専門用語を使ってしまうことがあります。

ブランドについて詳しく説明しようとして、

少し難しい言葉になることもあります。

でも、お客さんはもっと普通の言葉で質問します。

「これ何？」

「どう使うの？」

「これって○○？」

そういう言葉のほうが、

実はWebの文章をつくるときに役立つことがあります。

検索する人も、必ずしも専門用語を使うわけではありません。

だから、実際に聞かれた言葉を拾うことは、

文章をわかりやすくするうえでも役立ちます。

「伝えたい言葉」と「伝わる言葉」は違う。

ブランドをつくる側には、

「こういうふうに表現したい」

という思いがあります。

それは大切にしたい。

でも、それだけでは伝わらないことがあります。

ブランド側の言葉を捨てる必要はありません。

ただ、その前に、

「初めて見た人にはどう見えるか」

を考える。

ブランドの世界観を伝える言葉と、

商品が何なのかを伝える言葉。

両方が必要です。

どちらか一方ではなく、

「わかる入口」と「深く知るための情報」

を分ける。

これは、STUDIO DiWがWebやブランドを考えるときにも意識していることです。

商品ページは、説明書ではなく「理解の入口」。

商品ページをつくるとき、

全部説明しようとすると長くなります。

でも、最初から全部理解してもらう必要はありません。

まず、

「これは何なのか」

がわかる。

次に、

「自分に関係があるか」

がわかる。

そのあとで、

「もう少し知りたい」

と思った人が詳しい情報を見る。

そして、

「買ってみよう」

となる。

この順番を考える。

商品ページは、単なる情報の倉庫ではなく、

理解してもらうための道筋でもあります。

イベントの表示も同じ。

ラッキークリスタル発掘体験のような体験企画では、

「ラッキークリスタル発掘体験」

という名前だけでは、初めて見る人には内容がわからないかもしれません。

何をするのか。

どれくらいの時間なのか。

誰ができるのか。

料金はいくらなのか。

何がもらえるのか。

そうした情報を、

その場で判断できるようにする必要があります。

もちろん、すべてを大きく書けばいいわけではありません。

「まず何を理解してほしいか」

を決める。

そのうえで、表示する情報を整理する。

「説明を増やす」より、「迷いを減らす」。

これはWebでもイベントでも、かなり重要だと思っています。

情報を増やすことは簡単です。

説明文を追加する。

写真を追加する。

FAQを追加する。

ページを増やす。

でも、情報が増えるほどわかりやすくなるとは限りません。

むしろ、

「何を見ればいいのかわからない」

状態になることもあります。

だから、

「何を足すか」

より、

「どこで迷っているのか」

を先に考える。

その迷いを減らすために必要な情報だけを足す。

この順番が大切です。

質問が多い商品は、悪い商品なのか。

そうとは限りません。

むしろ、

「気になっているから質問する」

ということもあります。

何も興味がなければ、質問すらしません。

だから、

質問がある

↓

商品に問題がある

と単純に考えない。

質問の内容を見る。

興味から出ている質問なのか。

不安から出ている質問なのか。

意味がわからないから出ている質問なのか。

購入前に確認したい質問なのか。

そこを分けて考える必要があります。

「食べられますか？」という質問にも、いろいろな意味がある。

Hapick Felishのような商品を見て、

「食べられますか？」

と聞かれた場合。

単純に食用かどうかを知りたいだけかもしれません。

でも、

「塩だから食べるものだと思った」

という認識が含まれている可能性もあります。

そうなると、これは衛生面の説明だけの問題ではありません。

「この商品は何なのか」

を最初に理解してもらう必要があるということです。

一つの質問から、

商品の見せ方。

表示。

説明。

ブランドの伝え方。

イベントでの案内。

いろいろなことを考え直すきっかけになります。

現場の質問は、企画そのものを変えることもある。

質問から、

「ここをもっとわかりやすくしよう」

という改善だけではなく、

「そもそも、この企画はこうしたほうがいいのでは？」

と考えることもあります。

例えば、体験の流れ。

商品の並べ方。

価格の見せ方。

POPの内容。

説明する順番。

スタッフが最初に声をかける言葉。

小さな変更ですが、

それによって人の動きが変わることがあります。

企画は、つくった瞬間に完成するものではない。

現場で反応を見ながら、少しずつ変えていく。

そのことを実感しています。

質問は、無料のユーザーインタビューでもある。

少し言い方を変えると、

イベントでの会話は、ユーザーインタビューのようなものでもあります。

もちろん、正式な調査ではありません。

統計的なデータでもありません。

でも、

「初めて見た人はどう感じたか」

を直接聞ける機会ではあります。

Webをつくるときに、

「お客さんはこう思うだろう」

と想像することがあります。

でも、想像だけで終わらせない。

実際に聞いてみる。

そして、実際の声を次の改善に使う。

これは小さな事業でもできることです。

ただし、一人の意見をそのまま正解にしない。

ここも大切です。

一人のお客さんから、

「このデザインのほうがいい」

と言われたからといって、

すぐに全部変える必要はありません。

一人の意見は一人の意見です。

でも、同じことを何度も言われるなら、

少し気にしてみる。

複数の場所で同じ反応が出るなら、

もっと気にしてみる。

数字と現場の声を合わせて見る。

そうやって判断する。

「お客さんの声を全部聞く」のではなく、

「お客さんの声から考える」

というほうが近いと思います。

商品をつくる側の「当たり前」を疑ってみる。

僕たち自身も、

「これは当然わかるだろう」

と思ってしまうことがあります。

でも、

自分たちにとっての当たり前は、

初めて見る人にとっての当たり前ではありません。

ブランド名も。

商品名も。

素材も。

使い方も。

販売方法も。

活動の背景も。

全部そうです。

だから、何度も説明していることほど、

一度、

「初めて見る人だったらどう見えるか」

と考えてみる。

これだけでも、かなり発見があります。

Webは、現場の質問から強くできる。

Webをつくるとき、

パソコンの前だけで考える必要はありません。

実際にお客さんと話す。

質問を集める。

その質問を整理する。

よく出るものを商品ページに反映する。

FAQにする。

写真を変える。

見出しを変える。

こうやって、現場の情報をWebに戻す。

すると、Webが少しずつ、

「実際のお客さんが知りたいこと」

に近づいていきます。

逆に、Webで生まれた疑問をイベントで確認する。

逆方向もあります。

Webでは、

「この説明で伝わっているだろうか」

と思っていたことを、

イベントで実際に見てもらう。

そこで質問される。

「あ、ここは伝わっていない」

とわかる。

そしてまたWebを直す。

この循環です。

Webを完成品として考えるのではなく、

現場との間を行き来しながら育てる。

STUDIO DiWが実際に活動していて感じるのは、

このやり方のほうが現実に合っているということです。

「質問されないこと」が、必ずしもいいわけではない。

これも面白いところです。

質問されない。

だから、全部伝わっている。

とは限りません。

そもそも興味を持ってもらえていない可能性もあります。

だから、

質問の数だけを見ても判断できません。

立ち止まったか。

商品を見たか。

触ったか。

質問したか。

買ったか。

後からWebを見たか。

SNSをフォローしたか。

いろいろな反応を組み合わせて見る。

その中の一つとして、

「質問」

があるわけです。

小さなブランドだからこそ、直接聞ける。

大きな企業では、

商品開発。

マーケティング。

営業。

カスタマーサポート。

Web。

SNS。

それぞれ担当が分かれていることがあります。

それは規模が大きくなれば当然必要なことです。

でも、小さなブランドでは、

つくる人と売る人が同じことがあります。

Webをつくる人が、イベントにも立つ。

商品を考えた人が、お客さんと話す。

SNSを書いた人が、実際の反応を見る。

これは大変でもあります。

でも、その分だけ、

「つくったものがどう受け取られているか」

を近くで見ることができます。

STUDIO DiW自身が実践しているからこそ、考え方が変わる。

STUDIO DiWでは、

Webだけをつくっているわけではありません。

Destiny Island WORLDの活動。

うんのしまマーケット。

Hapick Felish。

ラッキークリスタル発掘体験。

そのほかの商品やイベント。

自分たちで企画して、

つくって、

販売して、

イベントに出て、

人と話して、

また考える。

その繰り返しをしています。

だから、

「Webではこうしましょう」

という話だけではなく、

「実際にやってみたら、こうだった」

というところから考えることができます。

質問は、答えるためだけにあるのではない。

以前は、

質問されたら答える。

それで終わっていました。

今は少し違います。

質問されたら、

「なぜ、この質問が出たんだろう」

と考える。

その質問が、

商品の説明を変えるきっかけになるかもしれない。

Webを変えるきっかけになるかもしれない。

POPを変えるきっかけになるかもしれない。

商品そのものを見直すきっかけになるかもしれない。

次の企画を考えるきっかけになるかもしれない。

だから、

質問は「答えを返して終わり」ではなく、

次の改善につながる入口でもあります。

「わからない」は、改善のスタートになる。

商品を見て、

「これ、何ですか？」

と言われたとき。

以前なら、

「ちゃんと説明しないと」

と思っていました。

今は、

「なるほど。ここが最初の壁なんだな」

と考えます。

その人が悪いわけでもない。

商品が悪いとも限らない。

ただ、

「最初の理解の入口が足りなかった」

だけかもしれない。

そう考えると、

質問はネガティブなものではなくなります。

つくる側にとって、質問は鏡のようなもの。

商品をつくっていると、

自分たちの考えが中心になります。

こう見せたい。

こう伝えたい。

こういうブランドにしたい。

もちろん、それは必要です。

でも、そのままでは、

「相手からどう見えるか」

が抜けてしまうことがあります。

質問は、

「相手から見ると、ここがわかりにくい」

と教えてくれる。

だから、質問は鏡のようなものだと思っています。

商品説明は、一度書いたら終わりではない。

最初につくった商品説明。

最初につくったWebページ。

最初につくったPOP。

それが間違っているとは限りません。

その時点で持っている情報をもとに、

一番いいと思ってつくったものだからです。

でも、販売してみる。

イベントに出てみる。

人に見てもらう。

質問される。

そうすると、新しい情報が増えます。

その情報を使って、

また説明を更新する。

これを繰り返していく。

だから、

「つくったあとに変える」

ことは、悪いことではありません。

むしろ、現場を知らないまま完成させるほうが怖い。

もちろん、ある程度考えてから公開することは必要です。

でも、

「完璧な説明をつくってから販売する」

ことにこだわりすぎる必要もないと思っています。

実際に届けてみないと、

わからないことがあるからです。

だから、

まず伝える。

見てもらう。

質問を受ける。

反応を見る。

改善する。

そのほうが、小さなブランドにとっては現実的な場合があります。

「お客さんの質問」は、企画の外から来る情報。

企画を考えていると、

自分たちの中だけで答えをつくりがちです。

でも、お客さんの質問は、

企画の外からやってきます。

だから面白い。

自分たちでは考えていなかった視点を持ってきてくれる。

「そこを気にするんだ」

という発見がある。

「そこがわからないんだ」

という発見がある。

「そこを面白いと思うんだ」

という発見もある。

その一つひとつが、

次の企画を考える材料になります。

そして、質問はブランドを育てる。

ブランドというと、

ロゴ。

名前。

色。

デザイン。

世界観。

そうしたものを思い浮かべることが多いと思います。

でも、実際には、

「人がそのブランドとどう出会ったか」

もブランドの一部です。

何を聞いたか。

何を感じたか。

何がわかったか。

どんな会話をしたか。

そうした小さな経験が積み重なって、

ブランドの印象になります。

だから、質問にどう答えるかも、

ブランドをつくる活動のひとつなのだと思います。

これからも、質問を集めていきたい。

僕たちは、これからもイベントに出ます。

商品も増えるかもしれません。

新しい企画もつくると思います。

そのたびに、

「何が売れたか」

だけではなく、

「何を聞かれたか」

も見ていきたいと思っています。

なぜなら、

そこには次の改善のヒントがあるからです。

商品をつくることは、問いをつくることでもある。

商品をつくったとき、

「これを届けたい」

という答えを出します。

でも、実際に人に見てもらうと、

新しい問いが返ってくる。

「これは何？」

「どう使うの？」

「誰向け？」

「どこで買える？」

「なぜこれなの？」

その問いに向き合うことで、

商品そのものが少しずつ整理されていきます。

だから、商品をつくることは、

答えを完成させることではなく、

新しい問いを生み出すことでもあるのかもしれません。

STUDIO DiWは、「つくって終わり」にしない。

僕たちが大切にしている、

「考える。つくる。届ける。動かす。育てる。」

という流れ。

その中で、

「届ける」

と

「動かす」

を実際にやってみると、

必ず何かが返ってきます。

それが売上かもしれない。

数字かもしれない。

お客さんの反応かもしれない。

そして、

「質問」

かもしれない。

その返ってきたものを、

また次の「考える」に戻していく。

それが、プロジェクトを育てるということなのだと思っています。

商品ページを書く。

イベントに出る。

人と話す。

質問を聞く。

「なるほど」と思う。

Webを直す。

表示を変える。

商品を見直す。

また届ける。

その繰り返し。

派手ではありません。

でも、実際にものを動かしていくと、

こういう小さな改善の積み重ねが、

だんだん大きな違いになっていきます。

お客さんから出てくる、

「これって何ですか？」

という一言。

その一言を、

ただの質問で終わらせない。

そこに、

「伝わっていないところはないか」

「もっとわかりやすくできないか」

「そもそも、僕たちは何を届けようとしているのか」

を考えるきっかけがある。

だから僕たちは、

お客さんの質問を大切にしたいと思っています。

質問は、答えて終わるものではない。

次の商品。

次のWeb。

次のイベント。

次の企画。

そして、次のプロジェクトをつくるための、

小さなヒントになるからです。