ホームページに問い合わせが来ないのは、サイトが悪いからなのか。
ホームページを作った。
サービス内容も載せた。
写真も入れた。
問い合わせフォームも設置した。
これで、問い合わせが来るはず。
……と思っていたけれど、なかなか来ない。
そんな相談は、珍しくありません。
「アクセスが少ないからでしょうか？」
「デザインが悪いんでしょうか？」
「SEOが弱いんでしょうか？」
「問い合わせボタンをもっと増やしたほうがいいですか？」
もちろん、そういう可能性もあります。
でも、問い合わせが来ない理由は、それだけではありません。
むしろ、
「問い合わせる理由が、見る側に伝わっているか」
「問い合わせても大丈夫だと思えるか」
「何を相談できるのかわかるか」
「問い合わせた後にどうなるのかわかるか」
こうした部分が整理されていないケースも多くあります。
ホームページは、
「情報を載せれば問い合わせが来る場所」
ではありません。
人が、
「ここなら相談してみてもいいかもしれない」
と思えるところまで、情報をつなげる必要があります。
まず、「問い合わせ」はゴールではない
ホームページを作るとき、
「問い合わせを増やしたい」
という目標を設定することがあります。
これは間違っていません。
ただ、
「問い合わせ」という言葉だけでは少し大ざっぱです。
問い合わせる人は、その前に、
知る。
↓
興味を持つ。
↓
自分に関係があると思う。
↓
詳しく調べる。
↓
不安を確認する。
↓
問い合わせる。
という流れを通っています。
つまり、
問い合わせフォームだけ改善しても、
その前の段階で止まっていたら問い合わせは増えません。
大切なのは、
「問い合わせボタンを押してもらうこと」
ではなく、
「そこまで自然に進めること」
です。
「何をしている人なのかわからない」と問い合わせにくい
たとえば、トップページに、
「地域と人をつなぐ新しい価値を創造します」
と書いてあったとします。
きれいな文章です。
でも、
「結局、何をしてくれるの？」
がわからない。
これでは問い合わせる側が困ります。
一方、
「店舗や小さな事業のWebサイト制作、EC、SNSの情報整理などをサポートしています」
と書いてあれば、
「あ、自分にも関係あるかもしれない」
と判断できます。
問い合わせにつながるWebサイトでは、
「かっこいい言葉」
より、
「自分に関係があると判断できる情報」
が重要です。
「自分の相談でもいいのかな？」という不安
問い合わせをためらう理由の一つに、
「こんなことを相談してもいいのかな？」
があります。
特に小さな事業者の場合、
「大手企業向けなんじゃないか」
「こんな小さな仕事では迷惑かな」
「まだ内容が決まっていないけどいいのかな」
と考えることがあります。
だから、
「こんな相談もできます」
を具体的に書いておく。
たとえば、
・ホームページを作りたいけれど、何から始めればいいかわからない
・今のホームページを整理したい
・SNSとWebサイトの役割を整理したい
・ECを始めたい
・商品ページを見直したい
・サービス内容を整理したい
・イベントの情報をまとめたい
・何をホームページに載せればいいかわからない
こういう具体例があると、
「これなら相談してもいいんだ」
と判断しやすくなります。
問い合わせる前に、知りたいことがある
問い合わせをする側は、
いきなり問い合わせたいわけではありません。
できれば、その前に自分で確認したい。
「何をしてくれるのか」
「いくらくらいなのか」
「どんな流れなのか」
「誰が対応するのか」
「どのくらい時間がかかるのか」
「相談だけでもいいのか」
「契約しないといけないのか」
こうした疑問があります。
だから、
問い合わせフォームを置く前に、
問い合わせるための情報を整理する。
これが重要です。
料金を載せるかどうか
ここもよくある問題です。
「料金を載せたら問い合わせが減るんじゃないか」
という心配があります。
たしかに、仕事内容によって価格が大きく変わる場合、
一律料金を出すのが難しいこともあります。
でも、
「要相談」
だけでは、見る側が判断できません。
そこで、
「○○万円〜」
「初回相談○分」
「基本料金＋必要な作業」
など、
判断材料を出す方法があります。
必ずしも細かい料金表が必要なわけではありません。
大切なのは、
「だいたいどのくらいの規模感なのか」
を想像できることです。
「料金がわからない」は心理的な壁になる
たとえば、
「ホームページ制作を承ります」
だけでは、
10万円なのか、
50万円なのか、
100万円なのか、
わかりません。
問い合わせて聞けばいい。
確かにそうです。
でも、
「聞くのが怖い」
と思う人もいます。
だから問い合わせ前に、
「どのくらいの相談なのか」
を想像できる情報があると、問い合わせのハードルは下がります。
価格を完全公開するかどうかは事業によって判断すればいい。
ただ、
「価格に関する情報を一切出さない」
ことが、必ずしも有利とは限りません。
「問い合わせたら営業されそう」という不安
もう一つ大きいのが、
「問い合わせたら営業されるのでは？」
という不安です。
フォームを送った瞬間に電話が来る。
何度もメールが来る。
契約を迫られる。
そういう経験がある人ほど、問い合わせに慎重になります。
だから、
問い合わせ後の流れを明示することが有効です。
たとえば、
問い合わせ
↓
内容確認
↓
必要に応じてヒアリング
↓
提案・見積もり
↓
依頼内容を確認
↓
制作・支援
という流れです。
「問い合わせたら、いきなり契約」
ではないことがわかるだけでも違います。
「相談」と「依頼」を分ける
問い合わせページに、
「お問い合わせはこちら」
だけを書くより、
「まず相談したい方」
「具体的に依頼したい方」
のように、入り口を分ける方法もあります。
特に、
「まだ何を頼めばいいのかわからない」
人にとって、
「相談してから決めてもいい」
ということがわかると、問い合わせやすくなります。
もちろん、無料相談を無条件に提供する必要はありません。
無料・有料にかかわらず、
「最初に何をするのか」
を明確にする。
それが大切です。
「問い合わせフォームが長すぎる」問題
問い合わせフォームも重要です。
名前。
会社名。
住所。
電話番号。
メール。
予算。
希望納期。
現在のサイトURL。
相談内容。
その他。
……と、入力項目が20個くらいある。
これでは、
「ちょっと聞いてみたい」
という人には重い。
最初から全部聞く必要があるでしょうか。
もちろん、業務上必要な情報なら必要です。
でも、
「まだ検討段階なのに、こんなに入力するの？」
と思わせる項目は減らせないか考えます。
最初は、
名前。
メール。
相談内容。
くらい。
その後、必要に応じて聞く。
そういう設計もできます。
ただし「入力項目を減らせばいい」わけでもない
ここも注意が必要です。
フォームを短くしすぎて、
「何について問い合わせたのかわからない」
状態になると、今度は対応側が困ります。
つまり、
「ユーザーの入力負担」
と、
「対応するために必要な情報」
のバランスです。
Webの設計は、
見る人だけを考えても、
運営する人だけを考えても、
うまくいきません。
両方を見る必要があります。
問い合わせボタンは多ければいいのか
「お問い合わせはこちら」
というボタンを、
ページの上にも。
途中にも。
下にも。
固定メニューにも。
たくさん置く。
これも一つの方法です。
でも、
ボタンが多ければ問い合わせが増える、
とは限りません。
重要なのは、
「今、問い合わせる理由があるか」
です。
たとえばサービス説明を読んだ直後。
料金を確認した直後。
事例を見た直後。
FAQで疑問が解消された直後。
こういう場所では、
「相談する」
という次の行動を置く意味があります。
逆に、
まだ何も理解していないトップページの一番上で、
いきなり大きく
「お問い合わせ」
だけを出しても、
「何を問い合わせればいいの？」
となることがあります。
CTAは「次に何をするか」
Web制作では、
CTAという言葉がよく使われます。
Call To Action。
つまり、
「次の行動を促すもの」
です。
でも、
「お問い合わせはこちら」
だけがCTAではありません。
「サービスを見る」
「事例を見る」
「料金を見る」
「詳しく知る」
「商品を見る」
「予約する」
「アクセスを見る」
これも全部、次の行動です。
だから、
すべてのページから問い合わせページへ飛ばせばいい、
というものではありません。
そのページを読んだ人が、
「次に何を知りたいか」
を考えます。
「問い合わせる前に見たいページ」がある
たとえば、
初めて見る人は、
トップページ
↓
サービス
↓
料金
↓
事例
↓
プロフィール
↓
問い合わせ
と進むかもしれません。
別の人は、
SNS
↓
商品ページ
↓
EC
かもしれません。
さらに、
Google検索
↓
ブログ記事
↓
サービス
↓
問い合わせ
という人もいます。
つまり、
全員がトップページから来るわけではありません。
だから、
「トップページだけ完璧にすればいい」
ではなく、
どのページから来ても、
「自分がどこにいるのか」
「次にどこへ行けばいいのか」
がわかることが重要です。
「事例」が問い合わせを後押しする
サービス説明だけでは、
「実際にどういうことをするの？」
がわからない場合があります。
そこで事例が役立ちます。
たとえば、
「ホームページ制作」
だけではなく、
「既存サイトの情報整理」
「ECの商品登録」
「イベントページ制作」
「SNSとWebの導線整理」
など、
具体的な仕事の形を見せる。
これによって、
「自分の相談も、こういう感じで頼めそう」
とイメージできます。
実績が少ない場合も、
無理に大きな実績を作る必要はありません。
実際にやったことを、
具体的に書く。
これで十分な場合があります。
実績がないなら「できること」を具体的にする
たとえば、
「豊富な実績があります」
と書けないなら、
書かなくていい。
その代わり、
「WordPressの設定」
「ECの商品登録」
「SNSアカウントの初期設定」
「Webサイトの情報整理」
「イベントページ制作」
など、
実際に対応できることを書く。
「何件やりました」
という数字より、
「何をしたのか」
が伝わるほうが、相談者には役立つことがあります。
もちろん、公開できる実績があるなら事例として掲載します。
大切なのは、
事実以上に大きく見せないことです。
プロフィールは「自己紹介」だけではない
問い合わせ前に、
「誰がやっているのか」
を確認する人もいます。
そこでプロフィールページが重要になります。
でも、
「生まれは○○で、趣味は○○です」
だけでは、仕事を頼む判断材料としては弱い。
それより、
何をしているのか。
どんな仕事をしてきたのか。
今何をしているのか。
どんな領域を扱っているのか。
どんな体制で仕事をするのか。
こうした情報が必要です。
人柄を伝えることも大切ですが、
「仕事を任せる相手として理解できる」
ことも重要です。
「問い合わせない理由」を探す
問い合わせが来ないとき、
「もっとアクセスを増やそう」
と考えがちです。
もちろんアクセスが少なければ、母数を増やす必要があります。
でも、
アクセスはある。
ページも見られている。
それなのに問い合わせがない。
この場合は、
「問い合わせない理由」
を考えます。
料金がわからない。
何を頼めるかわからない。
誰がやっているかわからない。
事例がない。
問い合わせ後が不安。
入力フォームが面倒。
自分に関係があるかわからない。
問い合わせるほどではないと思われている。
こうした可能性があります。
数字を見るときも「どこで止まったか」を見る
アクセス数だけでは、
何が問題なのかわかりません。
たとえば、
1000人がサイトを見て、
問い合わせが0件だった。
この数字だけでは判断できません。
トップページでほとんど離脱したのか。
サービスページまで見られているのか。
料金ページまで見られているのか。
問い合わせページまで来ているのか。
フォーム入力途中で離脱しているのか。
これを見ると、
改善する場所が変わります。
問い合わせページまで誰も来ていないなら、
その前の情報設計を見直す。
問い合わせページには来ているけれど送信されないなら、
フォームや不安要素を見る。
つまり、
「問い合わせがない」
という一つの現象を、
途中の段階に分解して考えます。
問い合わせが少ないこと自体が悪いとは限らない
ここも大切です。
問い合わせが10件来た。
でも、
9件が対象外。
1件だけ成約。
一方、
問い合わせが3件。
3件とも自分に合った相談。
2件が成約。
だったら、どちらがいいでしょうか。
単純な件数だけでは判断できません。
特に小さな事業では、
「大量の問い合わせ」
より、
「自分たちに合った問い合わせ」
のほうが重要な場合があります。
だから、
問い合わせ数。
商談数。
成約数。
購入数。
来店数。
リピート。
など、
事業の目的に合わせて見る必要があります。
「問い合わせを増やす」より「問い合わせの質を整える」
ホームページの役割は、
問い合わせ件数を最大化することだけではありません。
「何をしているのか」
「誰に向いているのか」
「どんな相談ができるのか」
「どんな条件なのか」
を事前に伝える。
そうすると、
問い合わせる人自身が、
「自分に合っているか」
を判断できます。
これは、問い合わせる側にも、
対応する側にも、
メリットがあります。
Webサイトは営業マンではなく「確認できる場所」
ホームページを、
24時間働く営業マン、
と表現することがあります。
確かに一面ではそうです。
でも、STUDIO DiWでは、
それだけでは考えません。
むしろ、
「人が安心して確認できる場所」
として考えます。
SNSで知った。
紹介された。
イベントで会った。
Googleで検索した。
名刺をもらった。
その後、
「ちょっと詳しく見てみよう」
となったときに、
きちんと確認できる。
これがWebサイトの大きな役割です。
「問い合わせるかどうか」を決めるのは、人
どれだけ戦略的なサイトを作っても、
最終的に、
「ここに聞いてみよう」
と決めるのは人です。
だから、
数字だけではなく、
その人がどんな気持ちでページを見るのかを考えます。
何を不安に思うだろう。
何がわからないだろう。
何を確認したいだろう。
何がわかれば一歩進めるだろう。
こう考えていくと、
必要なコンテンツが見えてきます。
問い合わせが来ないときの10項目
もしホームページを公開したのに問い合わせが少ないなら、まず次を確認してみてください。
1．何をしている事業なのか、一目でわかるか
2．誰に向いているサービスなのか、わかるか
3．具体的に何を相談できるのか、わかるか
4．問い合わせる前に知りたい情報があるか
5．料金の目安を判断できるか
6．誰が運営しているのかわかるか
7．実際の仕事や活動が確認できるか
8．問い合わせ後の流れがわかるか
9．フォームの入力負担が大きすぎないか
10．問い合わせるための理由や次の行動が明確か
全部を一度に直す必要はありません。
まず、
「一番大きな不安はどこか」
を見つけます。
ホームページは「問い合わせを取る装置」ではなく「判断を助ける装置」
ここまで考えると、
ホームページの見方が少し変わってきます。
ホームページを見た人に、
「問い合わせてください」
と迫るのではなく、
「あなたが判断するために必要な情報は、ここにあります」
という状態を作る。
その結果、
「ここなら相談してみよう」
と思った人が問い合わせる。
この順番です。
だから、
問い合わせボタンを増やすだけでは足りません。
情報。
順番。
具体性。
料金。
事例。
プロフィール。
FAQ。
問い合わせ後の流れ。
フォーム。
これらが一つの流れとしてつながっている必要があります。
STUDIO DiWでは「問い合わせを増やす」だけを目的にしない
STUDIO DiWがWebサイトを考えるとき、
「とにかく問い合わせを増やしましょう」
というところから始めるわけではありません。
まず、
その事業が何をしているのか。
誰に向けているのか。
どんな相談があるのか。
どこから人が来るのか。
最終的に何をしてほしいのか。
今どこで止まっているのか。
を整理します。
そのうえで、
必要な情報を配置する。
SNSから来る人。
検索から来る人。
紹介から来る人。
イベントで知った人。
既存客。
それぞれの入り口を考える。
そして、
必要なら問い合わせへつなげる。
必要ならECへつなげる。
必要なら予約へつなげる。
必要ならLINEへつなげる。
Webだけですべてを完結させる必要はありません。
「問い合わせが来ない」から、すぐ作り直さなくていい
最後に一つ。
問い合わせが少ないからといって、
すぐにホームページをリニューアルする必要はありません。
まず、
今のサイトで何が起きているかを見る。
アクセスはあるのか。
どのページが見られているのか。
どこで離脱しているのか。
問い合わせページまで来ているのか。
情報が足りないのか。
伝わっていないのか。
そもそも問い合わせにつながる事業構造なのか。
ここを確認します。
場合によっては、
トップページの文章を少し変えるだけ。
サービスページを整理するだけ。
料金ページを追加するだけ。
事例を一つ追加するだけ。
問い合わせフォームを短くするだけ。
それで十分なこともあります。
Webは「作って終わり」ではない
ホームページを公開したら、
そこから実際の反応が見えてきます。
「この質問が多い」
「このページをよく見られる」
「この言葉で検索されている」
「ここから問い合わせが来る」
「この説明では伝わっていなかった」
そうした現実をもとに、
少しずつ直していく。
これがWebサイトを育てるということです。
最初から完璧にする必要はありません。
むしろ、
実際に使われることで、
何を改善すべきかが見えてきます。
問い合わせを増やす前に、問い合わせできる状態を作る
ホームページに問い合わせが来ない。
そのとき、
「もっとアクセスを増やそう」
「SEOを強くしよう」
「SNSを頑張ろう」
と考えるのは自然です。
でも、その前に一度、
「今のサイトは、問い合わせたい人が問い合わせられる状態になっているか」
を見てみる。
何をしているのかわかる。
自分に関係があるとわかる。
相談できる内容がわかる。
料金のイメージがつく。
誰が対応するかわかる。
実際の活動がわかる。
問い合わせ後が想像できる。
そして、
次に何をすればいいかわかる。
ここまで整って初めて、
問い合わせという行動につながりやすくなります。
ホームページは、
「問い合わせボタンを置けば問い合わせが来る場所」
ではありません。
見る人が、
「ここなら大丈夫そうだ」
「これなら相談できそうだ」
「まず聞いてみよう」
と判断するための情報を、
必要な順番で置いておく場所です。
だから、問い合わせが来ないときこそ、
ボタンではなく、
その手前を見る。
人は、
問い合わせたいと思ったから問い合わせる。
その「問い合わせたい」を生み出すのは、
ボタンの数ではなく、
情報と安心と具体性です。
Webサイトを整えるというのは、
単にページをきれいにすることではありません。
人が迷わず判断できるように、
事業そのものを整理することでもあります。
